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　　从复杂问题遭遇机械回复★✿◈，到人工客服需层层转才能接通★✿◈，用户体验不断为成本优化让路★✿◈，AI客服的“智能”与消费者的“需求”之间出现了明显断层★✿◈。法治经纬版今日聚焦AI时代客服服务系列问题★✿◈，推出专题报道★✿◈：记者历时多日实测十余家主流平台★✿◈，直击AI客服服务短板★✿◈；消费者讲述与AI客服周旋的无奈经历★✿◈；法律专家深度解读★✿◈，厘清企业在服务过程中应履行的义务与法律边界★✿◈。希望通过全方位呈现行业现状凯发k8一触即发★✿◈，推动企业回归服务本质★✿◈，让技术真正赋能用户体验★✿◈，也为相关监管与规范的完善提供参考★✿◈。敬请关注★✿◈。

　　在数字化转型的浪潮中★✿◈，AI客服系统凭借低成本★✿◈、高效益与强大的学习能力凯发k8娱乐★✿◈，★✿◈，日益成为众多企业的服务标配★✿◈。“一个AI超级客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”“7×24小时精准高效回复”……类似宣传语遍布于各类AI客服服务商广告★✿◈。

　　然而★✿◈，这场看似双赢的技术变革背后★✿◈，却隐藏着不容忽视的服务隐忧★✿◈。《法治日报》记者近日对主流电商★✿◈、社交★✿◈、金融★✿◈、物流等10多家平台客服系统进行实测发现★✿◈，AI客服在提升服务效率的同时存在理解能力不足的问题★✿◈，而人工客服接入存在重重障碍★✿◈，严重影响用户体验★✿◈。

　　多名受访者吐槽★✿◈，“听不懂人话★✿◈、找不到真人”★✿◈，仿佛在与一面“会说话的墙”反复拉扯★✿◈；更有消费者在经历多次转接★✿◈、漫长等待后无奈放弃★✿◈，直言“AI客服★✿◈，越用越‘劝退’”★✿◈。

　　“客服根本听不懂我在说什么★✿◈。”来自四川的陈女士是某社交平台的内容创作者★✿◈，近期因发布内容被系统判定违规★✿◈，在申诉过程中★✿◈，她与AI客服展开了数日的“无效沟通”★✿◈。

　　据陈女士回忆★✿◈，第一次被判定违规时★✿◈，她立即按平台要求修改并申诉★✿◈，可申诉次数用尽★✿◈，问题仍未解决★✿◈。她再次咨询客服★✿◈，得到的却是和之前完全一致的回复★✿◈：“请您按照要求修改内容后重新申诉★✿◈。”

　　为了打破僵局★✿◈，陈女士翻遍了网络上的经验帖★✿◈，尝试用“违规判定依据是什么”“申诉通道已关闭该如何处理”等不同表达方式沟通★✿◈，但无论怎么调整★✿◈，AI客服的回复始终停留在“修改后申诉”的模板里★✿◈，没有任何针对性解答★✿◈。“就像在和一面‘会说话的墙’对话★✿◈，只有话术★✿◈，服务却是‘失语’状态★✿◈，完全感受不到解决问题的诚意★✿◈。”陈女士无奈地说★✿◈。

　　记者在调查中发现★✿◈，电商平台上有商家以5元的价格出售“AI客服销售话术包”★✿◈，商品详情页宣称“让AI客服能说会道★✿◈，零基础也能搞定销售”★✿◈。商家介绍★✿◈：“不用自己整理内容凯发k8旗舰厅ag★✿◈，★✿◈，直接粘贴进工作流知识库就能用★✿◈。”记者购买后看到★✿◈，话术包包含“绝对成交话术”“各行各业销售应对模板”等内容★✿◈，多是“您放心★✿◈，我们的产品质量绝对有保障”“现在下单还能享受额外优惠”等通用表述★✿◈。

　　不仅如此★✿◈，记者在实测多款市面上主流的AI客服产品后发现★✿◈，一些商家仅会用固定的“车轮话术”应付客户★✿◈。“有的AI客服按字节计费★✿◈，平均一轮对线元★✿◈。”一位AI客服服务商工作人员透露★✿◈，一些商家为了控制成本★✿◈，通常会选择低价的基础版产品★✿◈，“这类产品功能简单★✿◈，只能应对基础咨询★✿◈，遇到复杂问题就会‘卡壳’★✿◈，但商家更在意成本控制★✿◈，认为‘能回复就行’★✿◈，这种‘快餐式’的解决方案★✿◈，让AI客服越来越模板化★✿◈。”

　　为何不同平台的AI客服“智商”差距这么大？在北京从事计算机编程工作的刘凯(化名)给出了解释★✿◈：不同企业采用的大语言模型算力不同★✿◈，对AI的“文档喂养”质量有差异★✿◈，导致智能识别能力参差不齐★✿◈。要让AI客服表现更人性化★✿◈，需投入更多成本设置用户范本女神教典★✿◈、优化数据多样性★✿◈，并根据新反馈持续迭代★✿◈，但多数企业使用AI客服的核心目的是降本★✿◈，往往不愿增加额外投入★✿◈。

　　在黑龙江哈尔滨从事电商行业的陈静也向记者吐槽了AI客服的“不智能”★✿◈。“平台对商家的回复时效有严格要求★✿◈，规定时间内未回复就要扣分★✿◈，所以我们只能先用AI客服‘兜底’★✿◈，等AI处理不了再转人工凯发k8一触即发★✿◈。”陈静坦言★✿◈，人工客服工作强度高★✿◈、流动性大★✿◈，“需要轮班到凌晨★✿◈，工资却不高★✿◈，很多人干几个月就走了★✿◈，招聘★✿◈、培训都要成本★✿◈，对我们小商家来说★✿◈，用AI客服确实能省不少事★✿◈。”

　　“想联系人工客服凯发旗舰厅★✿◈，比找宝藏还难★✿◈！”河南的张先生近期因快递丢失★✿◈，想联系某快递公司客服协商赔偿★✿◈，却经历了一场“持久战”★✿◈。他告诉记者★✿◈，拨打客服热线后★✿◈，语音菜单里全是“查快递请按1”“寄快递请按2”等选项凯发k8一触即发★✿◈，根本没有“人工服务”的入口★✿◈。“我直接说‘转人工’★✿◈，系统毫无反应★✿◈，还继续播放其他选项★✿◈。后来我发现★✿◈，得趁着系统播报数字的间隙★✿◈，反复说‘转人工’★✿◈，连说三四遍才能进入排队★✿◈。”

　　可排队只是第一步★✿◈。张先生说★✿◈，等待过程中★✿◈，系统会每隔一分钟就提示“您可通过小程序查询快递进度凯发k8一触即发★✿◈！★✿◈，是否需要终止排队”“当前人工座席繁忙★✿◈，建议您通过公众号提交问题”★✿◈。“我每次都选‘不终止’‘不提交’★✿◈，就怕一松口又要重新排队★✿◈，就这么硬等了20多分钟★✿◈，才终于接通人工★✿◈。”

　　为了验证人工客服的接入难度★✿◈，记者选取了10余家不同行业的头部企业展开实测★✿◈，结果显示★✿◈，无论是在线客服还是电话客服★✿◈，接入人工都存在多重障碍★✿◈。

　　在线客服方面★✿◈，某电商平台需要连续发送4次“转人工”指令★✿◈，系统才会跳出人工客服排队入口★✿◈；某外卖平台则需要发送5次★✿◈，其间还会不断弹出“选择订单”“选择问题类型”的引导框★✿◈，若点击其中任一选项★✿◈，就会被重新引导至AI客服通道★✿◈；某包裹代收平台同样需要发送4次“转人工”才能排队★✿◈；在某社交平台★✿◈，记者连续发送20多次“转人工”★✿◈，得到的始终是“请描述您的问题★✿◈，我会为您解答”的自动回复★✿◈，最终仅收到一句“若您有进一步需求★✿◈，可留下联系方式★✿◈，我们会尽快回复”★✿◈，全程未接入任何人工座席★✿◈。

　　电话客服的接入难度也不低★✿◈。记者尝试拨打某社交平台客服电话★✿◈，却发现官方App和官网均未标注电话入口★✿◈，通过在线客服询问后★✿◈，AI客服仅回复“您可通过在线渠道反馈问题★✿◈，我们会及时处理”★✿◈，未提供任何电话号码★✿◈；拨打某银行客服热线时★✿◈，记者清晰说明“需要人工服务处理账户问题”★✿◈，系统却仍机械地引导“查询余额请按1★✿◈，办理转账请按2……”反复沟通几分钟后★✿◈，始终无法转接人工★✿◈，记者只能被迫挂断电话★✿◈。

　　为何人工客服如此“难寻”？一位不愿具名的AI客服服务商工作人员透露★✿◈，部分AI客服系统设有“兜底回复”功能★✿◈，当系统识别到用户有转人工的意图时★✿◈，企业可以选择不设置人工座席★✿◈，而是启动“兜底回复”★✿◈，用几条预设的话术轮流回复★✿◈，比如“您的问题我已记录★✿◈，会尽快反馈”“请您耐心等待★✿◈，有结果会第一时间通知您”★✿◈。

　　“能不能找到人工客服★✿◈，主动权完全在企业手中★✿◈。”曾在浙江杭州从事AI客服行业的张洲(化名)进一步解释★✿◈，这种设计让客服系统的核心目标从“解决用户问题”变成了“拦截用户请求”★✿◈，企业通过引导★✿◈、拖延的方式★✿◈，让一部分用户主动放弃寻求人工帮助★✿◈，从而降低人工成本★✿◈。人工客服也从“解决问题的角色”变成了“被动等待分配任务的角色”★✿◈。

　　“AI客服的核心是‘拦截’★✿◈，拦截得越多★✿◈，人工成本就越低★✿◈。”北京某在线客服服务科技公司工作人员周星(化名)坦言★✿◈，AI客服上线时★✿◈，商家需预设售前售后★✿◈、产品使用等相关问题★✿◈，由技术人员整理成场景填充到知识库进行“回复拦截”★✿◈，进而减少人工客服工作量★✿◈。

　　周星透露★✿◈，目前中小企业搭建AI客服系统★✿◈，主要有两种方式★✿◈：要么接入大公司的AI大模型接口★✿◈，自己简单配置知识库★✿◈；要么直接购买第三方服务商的成品产品★✿◈。两种方式的成本虽都不高★✿◈，但技术能力参差不齐★✿◈，有的系统连“订单编号查询物流”这种简单的指令都识别不了★✿◈，更别提处理复杂问题★✿◈。

　　为深入了解AI客服的运行逻辑★✿◈，记者梳理了两家AI客服服务商的产品手册与宣传资料★✿◈，发现当前AI客服系统在理解能力上存在显著短板★✿◈。一家服务商明确指出★✿◈，AI回复的核心依据是预设知识库和经验库★✿◈，“内容越简单★✿◈，引用效果越好”★✿◈，即便具备一定学习能力★✿◈，仍需用户持续“喂养”数据★✿◈，无法理解复杂需求★✿◈，且需“持续调优”来弥补缺陷★✿◈。

　　值得关注的是★✿◈，“持续调优”往往需要另外付费★✿◈。针对“行业术语★✿◈、品牌特有问法★✿◈、复杂业务流程”★✿◈，需额外付费购买“定制意图识别”服务★✿◈，才会有专业调优师介入★✿◈。

　　有业内人士指出★✿◈，AI客服服务能力不足的根源在于价值导向偏差★✿◈。多数服务商将“降本增效”置于首位★✿◈，而用户体验和问题解决能力被相对弱化★✿◈。

　　记者注意到★✿◈，有服务商承诺“一个超级体客服可代替50个客服”“一年节省费用60万元”★✿◈，还有服务商的产品手册开篇便将“降本增效”列为核心价值★✿◈，强调“无需额外招聘★✿◈、培训与夜间排班”★✿◈。

　　“计费模式进一步强化了这一导向★✿◈：座席包年★✿◈、按条计费★✿◈、按日活用户计费等方式★✿◈，均与AI工作量直接挂钩★✿◈，而非‘问题解决率’或‘用户满意度’★✿◈。”张洲说★✿◈，这种模式激励企业尽可能用AI客服“完成”或“拦截”对话★✿◈，而非真正解决问题★✿◈。例如★✿◈，某服务商1万条信息增量包售价150元★✿◈，这种以使用量为核心的计费模式★✿◈，让客服系统目标偏向“尽可能用AI处理”★✿◈，而非保障服务质量★✿◈。

　　在实测中★✿◈，也有部分平台能快速准确接入人工客服女神教典★✿◈，说明企业完全有能力提供直接★✿◈、快速的人工服务★✿◈。多数平台设置的复杂流程★✿◈，更多是商业选择而非技术限制★✿◈。当成本控制成为首要考虑因素时★✿◈，用户体验往往会被忽视★✿◈。

　　不少消费者反映★✿◈，与客服沟通时几乎感受不到人情味★✿◈。面对用户的不满情绪★✿◈，客服回应多是“抱歉★✿◈，望您理解”等模式化回应★✿◈，部分问题甚至已读不回★✿◈。更值得关注的是★✿◈，无论文字还是语音形式的AI客服★✿◈，对老年人★✿◈、残疾人等特殊群体都存在较高的使用门槛★✿◈。

　　企业引进人工智能技术★✿◈，不能仅着眼于降本增效★✿◈。从长远发展来看★✿◈，唯有真正重视消费者的实际需求与感受★✿◈，才能筑牢品牌信誉的基石★✿◈。技术创新的终极目标女神教典★✿◈，应是服务于人★✿◈，而非让用户为企业的成本控制买单★✿◈。

　　近期★✿◈，工业和信息化部发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》(以下简称《通告》)★✿◈。《通告》提到★✿◈，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测★✿◈，其中★✿◈，搜狗浏览器凯发k8一触即发★✿◈、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服★✿◈，爱奇艺★✿◈、转转★✿◈、搜狐新闻的人工客服无法接通★✿◈，已督促相关企业进行整改★✿◈。

　　如今★✿◈，越来越多企业选择使用AI客服★✿◈，但是★✿◈，在一些场景中★✿◈，AI客服沦为一些企业敷衍消费者咨询需求★✿◈、回避售后问题的工具★✿◈，让消费者的消费体验大打折扣★✿◈。如何看待这类现象？又折射出哪些问题？《法治日报》记者对此采访了西南政法大学民商法学院教授张力★✿◈、北京航空航天大学法学院副教授王琦★✿◈。

　　记者★✿◈：不少App转人工时存在A转B转C的分层设置★✿◈，每层职权不同★✿◈，用户需逐级选择★✿◈，人工客服往往是最后选项★✿◈。这种设计是否合理？

　　王琦★✿◈：当消费者面临较为复杂的诉求时★✿◈，人工客服能通过灵活沟通★✿◈、职权衔接直接解决问题★✿◈，显然是比AI客服更高效的服务方式★✿◈，这种选择需求理应被尊重★✿◈。但一些商家通过设置层层转接流程★✿◈，将人工客服作为最后选项★✿◈，实质是以流程门槛实施强制引导★✿◈，其本质是用企业成本考量覆盖消费者的效率需求★✿◈，导致消费者选择权沦为形式存在★✿◈、实质失效的空壳★✿◈。

　　张力★✿◈：此类客服模式反映了一些企业所奉行的成本节约与效率优先原则★✿◈。表面上★✿◈，是借助技术手段实现精细化管理★✿◈，但实质上★✿◈，是将企业的内部管理成本通过技术转嫁给消费者★✿◈。这让消费者在寻求帮助时★✿◈，付出了超额的时间成本和精力成本★✿◈。

　　过度复杂和隐藏式的技术设计★✿◈，实质性地侵害了消费者的选择权★✿◈。根据消费者权益保护法★✿◈，消费者的选择权不仅包括对商品和服务本身的选择★✿◈，也应包括对服务方式★✿◈、救济渠道的选择★✿◈。当消费者通过AI客服无法解决特定问题时★✿◈，寻求人工客服介入是行使其选择权的正当途径★✿◈。若企业通过系统化的技术设计★✿◈，将基本的人工客服服务设置为需要消费者经历复杂流程★✿◈、耗费不合理时间成本方可触及的例外★✿◈，就构成对消费者行使法定权利的程序性阻碍★✿◈，构成对消费者选择权的不当限制★✿◈。

　　记者★✿◈：AI客服答非所问★✿◈、转人工难等问题背后★✿◈，是否存在企业刻意忽视消费诉求★✿◈、推脱责任的情况？会带来怎样的后果？

　　王琦★✿◈：AI客服答非所问等问题的背后★✿◈，是部分企业将其作为推脱责任的手段★✿◈，本质是忽视消费者诉求★✿◈。一方面★✿◈，一些企业利用AI客服只能机械应答凯发k8一触即发★✿◈、处理不了复杂问题的特点★✿◈，刻意拖延问题解决★✿◈。面对用户的具体诉求★✿◈，AI客服仅输出标准化回复★✿◈，无法对接实际需求★✿◈，持续消耗用户的时间与耐心★✿◈，使部分用户因沟通无果或耗时过久主动放弃维权★✿◈。另一方面★✿◈，抬高了用户获取人工服务的门槛★✿◈，间接帮助企业避开投诉处理★✿◈、纠纷调解等“麻烦事”★✿◈，用技术制造屏障★✿◈，将企业本应承担的服务责任挡在门外★✿◈。

　　张力★✿◈：当前★✿◈，一些企业客服系统所表现出的AI客服答非所问★✿◈、转人工服务困难等缺陷★✿◈，部分原因在于现有技术的发展限制★✿◈，但也不能排除企业在运营过程中存在“睁一只眼闭一只眼”的放任态度★✿◈，即明知现有客服系统存在技术局限★✿◈，却拒绝搭建顺畅的转接通道★✿◈，刻意维持人工客服的稀缺性★✿◈。这种以技术局限性为屏障★✿◈，阻碍消费者权利实现的行为★✿◈，实质上是将客服机制异化为规避经营责任★✿◈、减少投诉的工具★✿◈。此种运营模式无疑是对消费者核心诉求的漠视★✿◈，从长远发展来看★✿◈，必然会侵蚀企业的商誉基础★✿◈。

　　张力★✿◈：“一键转人工”的核心意义在于确保消费者寻求人工协助的基础性程序权利★✿◈，不应被视为提升体验的附加服务★✿◈，而应被视为保障消费者售后权益的基本服务★✿◈。确保“一键转人工”功能的可用性★✿◈，是企业履行其法定义务不可或缺的必然要求★✿◈，而非仅在特定场景下需激活的例外条款★✿◈。

　　当前许多平台无法实现“一键转人工”或保障人工客服畅通★✿◈，其核心原因有三★✿◈：其一凯发k8一触即发★✿◈，企业维持高质量人工座席是显著的成本项★✿◈，而压缩此项投入可直接转化为利润★✿◈。其二★✿◈，尽管存在各种上位法依据★✿◈，但针对“客服通路阻塞”的执法频率与处罚力度凯发k8一触即发★✿◈，尚未形成足以影响企业行为决策的有效威慑★✿◈。其三★✿◈，部分企业并非无力实现技术畅通★✿◈，而是有意利用交互设计的复杂性★✿◈，以此提高消费者的维权成本★✿◈，过滤和抑制投诉诉求★✿◈，实现隐性降低合规负担的目的女神教典★✿◈。

　　王琦★✿◈：需通过“规范制定”与“多元监督”双路径★✿◈，推动客服系统规范管理落地实施★✿◈。规范层面★✿◈，建议由工业和信息化部出台相关互联网平台客服服务管理办法★✿◈，明确三方面要求★✿◈：

　　一是可按用户规模划定人工客服最低接入占比(如用户超100万的平台★✿◈，人工应答率不低于85%★✿◈，投诉类诉求人工响应率100%)★✿◈；二是强制各类客服渠道设置“一键转人工”独立入口★✿◈，同时对老人★✿◈、残障人士服务场景默认触发人工优先★✿◈；三是明确分工边界★✿◈，查订单★✿◈、改密码等标准化咨询由AI客服处理★✿◈，纠纷调解★✿◈、权益投诉等场景应保留人工介入通道★✿◈。

　　监督层面★✿◈，需构建政府监管★✿◈、消费者监督和行业自律体系★✿◈。目前★✿◈，工业和信息化部已开展季度客服拨测★✿◈，对未达标平台责令整改★✿◈，应进一步强化闭环管理★✿◈、补全监管链条★✿◈。此外★✿◈，还可以打通投诉数据共享通道★✿◈，对相关投诉实行72小时办结制★✿◈，单一平台投诉量超过阈值即启动专项核查★✿◈。行业协会还可制定客服服务自律公约★✿◈，对合规企业授予人工服务保障标识★✿◈，引导消费者选择★✿◈，最终推动客服系统回归服务用户的核心定位女神教典★✿◈。